外包定義
中國在全球推廣服務(wù)外包過程中，首先面臨的最重要的問題是，中國在國內(nèi)所使用的服務(wù)外包術(shù)語的定義與全球其它國家與地區(qū)并不完全相同。從政府部門的政策制定者、到相關(guān)的政府機(jī)構(gòu)、再到軟件園區(qū)和中國本地服務(wù)提供商，使用同一種專業(yè)語言與國際交流這一點極為重要。基于這種原因，我們首先應(yīng)對使用的國際外包術(shù)語進(jìn)行定義。
1． IT服務(wù)
Gartner按最終用戶與IT服務(wù)提供商所使用的兩種主要購買方法對IT服務(wù)市場進(jìn)行分類。
(1) 離散式服務(wù) - 特定項目的合約安排，具有預(yù)先確定的工作范圍，要在一個指定的時期內(nèi)完成此項工作。在離散服務(wù)方面，該公司保留著服務(wù)與成果交付方面的管理職責(zé)。離散項目可能會持續(xù)數(shù)周到幾年時間。典型的項目可以包括定制應(yīng)用開發(fā)、舊式系統(tǒng)過渡服務(wù)、以及企業(yè)應(yīng)用集成與實施等。
(2) 外包 - 多年期或基于年金的合約，公司藉此在特定的功能服務(wù)條款上、在持續(xù)性的原則上提供服務(wù)。除了持續(xù)提供IT服務(wù)外，外包也涉及對服務(wù)提供商進(jìn)行某種程度的轉(zhuǎn)移管理職責(zé)。外包包括管理IT基礎(chǔ)設(shè)施（數(shù)據(jù)中心、桌面或網(wǎng)絡(luò)）、企業(yè)應(yīng)用與業(yè)務(wù)流程等。外包協(xié)議通常包括來自于管理類別、交易處理、或細(xì)分業(yè)務(wù)管理方面的服務(wù)，并且可能包括產(chǎn)品支持、咨詢、以及開發(fā)與集成服務(wù)等。作為外包協(xié)議的一部分，ESP（外部服務(wù)提供商）有時候“接管”客戶的資產(chǎn)或員工。外包服務(wù)也可以在客戶的地點、或從廠商所擁有的地點遠(yuǎn)程提供服務(wù)。
2. 外包
2.1 IT外包（ITO）
ITO可以包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務(wù)的組合，用于向客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施、或企業(yè)應(yīng)用服務(wù)、或同時提供這兩方面的服務(wù)，從而確�？蛻粼跇I(yè)務(wù)方面取得成功。在最低程度上看，外包將包括某些IT管理服務(wù)，ITO則被進(jìn)一步細(xì)分成數(shù)據(jù)中心、桌面、網(wǎng)絡(luò)與企業(yè)應(yīng)用外包等。
(1) 數(shù)據(jù)中心外包
數(shù)據(jù)中心外包是一種多年期或年金性的合同或關(guān)系，它涉及到運營服務(wù)器主機(jī)平臺方面的日常管理職責(zé)，其中包括分布式服務(wù)器與存儲器在內(nèi)。數(shù)據(jù)中心外包合同最少通常包括客戶有關(guān)的運營管理服務(wù)。如問題圍繞計算硬件級或基礎(chǔ)設(shè)施軟件或操作系統(tǒng)軟件級時，可包括“幫助臺管理”服務(wù)在內(nèi)。如問題圍繞基礎(chǔ)設(shè)施軟件或操作系統(tǒng)軟件時，可包括“應(yīng)用管理”服務(wù)在內(nèi)。外包商或企業(yè)客戶可以提供并使用信息管理軟件與系統(tǒng)管理工具，可以在客戶地點或非現(xiàn)場提供這些服務(wù)，IT資產(chǎn)可由客戶或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉(zhuǎn)移客戶員工、IT資產(chǎn)與設(shè)施等。
(2) 桌面外包
桌面外包是一種多年期或年金性的合同或關(guān)系，它涉及到運營桌面客戶平臺方面的日常管理職責(zé)。這些服務(wù)包括產(chǎn)品支持與專業(yè)服務(wù)的任意組合（或所有），只要它們與桌面資源（包括桌面外設(shè)）的持續(xù)管理有關(guān)。桌面外包合同最少通常包括客戶有關(guān)的運營管理服務(wù)。如問題圍繞計算硬件、基礎(chǔ)設(shè)施軟件、或操作系統(tǒng)軟件級時，可包括“幫助臺管理”服務(wù)在內(nèi)。如問題圍繞基礎(chǔ)設(shè)施軟件或操作系統(tǒng)軟件時，可包括“應(yīng)用管理”服務(wù)在內(nèi)。桌面系統(tǒng)可包括任何一種客戶系統(tǒng)（包括筆記本在內(nèi)）、并且可以包括遠(yuǎn)程員工的客戶系統(tǒng)，比如遠(yuǎn)程工作與移動員工�？梢栽诳蛻舻攸c或非現(xiàn)場提供這些服務(wù)，IT資產(chǎn)可由客戶或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉(zhuǎn)移客戶員工、IT資產(chǎn)與設(shè)施等。
(3) 網(wǎng)絡(luò)外包（企業(yè)與公共網(wǎng)）
網(wǎng)絡(luò)外包是一種多年期或年金性的合同關(guān)系，它涉及到管理、強化、維護(hù)及支持終端或核心網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、或企業(yè)電信資產(chǎn)（包括固話與無線）等方面對持續(xù)性網(wǎng)絡(luò)或電信管理服務(wù)的購買事宜。除了網(wǎng)絡(luò)或電信管理以外，網(wǎng)絡(luò)外包不包括長期合同，如咨詢顧問服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)與集成、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施部署、以及基礎(chǔ)設(shè)施支持服務(wù)等。
Gartner把網(wǎng)絡(luò)外包分成兩個類別：企業(yè)網(wǎng)絡(luò)外包與公共網(wǎng)絡(luò)外包。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)外包不包括離散的、基于項目的專業(yè)服務(wù)或員工增加服務(wù)。在公共網(wǎng)絡(luò)外包方面，我們納入了與電信公司網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的服務(wù)、以及與業(yè)務(wù)及運營支持系統(tǒng)有關(guān)的服務(wù)。內(nèi)部的ITO不在考慮之列，并且與公共網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及物流規(guī)劃有關(guān)的服務(wù)也不在考慮之列（例如直流電、土地獲�。Ｍ瑯樱x散的、基于項目的專業(yè)服務(wù)或員工增加服務(wù)（通常被稱為工程師供應(yīng)的安裝）也不包括在公共網(wǎng)絡(luò)外包當(dāng)中。
(4) 企業(yè)應(yīng)用外包
企業(yè)應(yīng)用外包是一種多年期或年金性的合同或關(guān)系，它涉及到在服務(wù)器主機(jī)或桌面平臺中管理、強化及維護(hù)定制應(yīng)用或打包應(yīng)用軟件方面對持續(xù)性應(yīng)用服務(wù)的購買事宜。除了應(yīng)用管理服務(wù)以外，應(yīng)用外包不包括長期合同，如咨詢顧問服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)、集成、部署與支持服務(wù)等。幫助臺服務(wù)被限于企業(yè)應(yīng)用方面的用戶支持方面，可以在客戶地點或非現(xiàn)場提供這些服務(wù)，IT資產(chǎn)可由客戶或由ESP、或由第三方所有。合同可以包括向ESP轉(zhuǎn)移客戶員工、IT資產(chǎn)與設(shè)施等。
2.2 業(yè)務(wù)流程外包（BPO）
Gartner把BPO定義為“把一個或多個IT密集型業(yè)務(wù)流程委托給一家外部提供商，讓他擁有管理和控制選定的流程。以上這些業(yè)務(wù)是基于已詳細(xì)定義好，和可測量的方法來執(zhí)行的”。被外包給ESP的業(yè)務(wù)流程實例包括物流、采購、人力資源、財務(wù)會計、客戶關(guān)系管理、或其它管理或面向消費者的業(yè)務(wù)功能等。
(1) 需求管理
客戶選擇 - 客戶選擇由細(xì)分市場潛在客戶的數(shù)據(jù)使用與分析、活動設(shè)計、以及通訊規(guī)劃等組成。
客戶獲取 - 客戶獲取包括銷售機(jī)會管理與現(xiàn)場銷售自動化等。
客戶保留 - 客戶保留包括電話銷售、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)銷售與營銷、自助柜臺、查詢處理問題解決、以及現(xiàn)場服務(wù)自動化等。
客戶擴(kuò)展 - 客戶擴(kuò)展包括客戶數(shù)據(jù)分析、追加銷售交叉銷售、其它營銷、市場推廣與客戶維護(hù)流程等。
(2) 供應(yīng)管理
購買流程 - 購買流程包括直接采購與間接采購。
存儲流程 - 存儲流程包括倉儲庫存管理。
移動流程 - 移動流程包括物流與運輸（國內(nèi)與國際）、分銷、供應(yīng)鏈規(guī)劃、以及其它供應(yīng)鏈管理流程等。
(3) 企業(yè)服務(wù)
人力資源 - 這些流程包括薪資管理、在線津貼登記、健康與福利津貼管理、退休戶口管理、靈活的支出賬戶、行政、招募、背景核查、教育與培訓(xùn)、臨時性工作人員管理、以及其它人力資源流程等。
財務(wù)與會計 - 這一類別包括應(yīng)付賬（包括出差與開支）、應(yīng)收賬、記帳、總分類帳、稅務(wù)管理、金庫與現(xiàn)金管理、管理會計、電子支付（比如信用卡或自動票據(jù)交換所）、“暫記”賬戶余額的核對、收益分析、預(yù)備資產(chǎn)清單、風(fēng)險分析、以及其它財務(wù)與會計等。
支付服務(wù) - 這些包括支票、EDI（電子數(shù)據(jù)交換）、企業(yè)與公司信用卡、信用證、自動票據(jù)交換所、電子發(fā)票與支付、以及保險。
行政管理 - 這一流程類別包括文檔管理、資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)管理、以及其它管理等。
(4) 運營
金融服務(wù)業(yè)務(wù) - 這些業(yè)務(wù)包括核心銀行業(yè)（包括客戶信息、活期存款與儲蓄賬戶、存款單據(jù)與貸款等）、抵押銀行業(yè)（貸款發(fā)起與處理）、汽車融資（汽車租賃與租借）、現(xiàn)金管理、信用卡發(fā)放（信用卡商戶數(shù)據(jù)處理、零售企業(yè)與公司信用卡發(fā)放與處理）、自動票據(jù)交換所電子轉(zhuǎn)帳、電子發(fā)票提交與支付、支票處理與成像、電子支票、“例外”處理與自動化、貿(mào)易服務(wù)（根據(jù)需要：貨物與生意保險）、互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)租借、信托（根據(jù)需要：退休與保管計劃信托及管理服務(wù)）、投資與貿(mào)易、投資組合管理（保險）、養(yǎng)老金管理（保險）、索賠處理（保險）、主要商業(yè)應(yīng)用（保險）、保單受理（保險）、保單服務(wù)與管理（保險）、保險精算（保險）、所有的數(shù)據(jù)處理（保險）、以及數(shù)據(jù)倉儲（保險）等。
政務(wù)與教育業(yè)務(wù) - 這些業(yè)務(wù)包括資格認(rèn)證（政務(wù)）、指紋確認(rèn)（政務(wù)）、票證收集（政務(wù)）、預(yù)訂管理（政務(wù)）、簽證處理（政務(wù)）、學(xué)生注冊（教育）、以及電子培訓(xùn)等。
制造業(yè)務(wù) - 這些業(yè)務(wù)包括染色體（生命科學(xué)）、目標(biāo)識別（生命科學(xué)）、目標(biāo)確認(rèn)（生命科學(xué)）、潛在銷售機(jī)會產(chǎn)生（生命科學(xué)）、潛在銷售機(jī)會優(yōu)化管理（生命科學(xué)）、生物識別（生命科學(xué)）、臨床試驗（生命科學(xué)）、營銷后臨床試驗（生命科學(xué)）、臨床試驗供應(yīng)鏈（生命科學(xué)）、監(jiān)管文檔提交（生命科學(xué)）、確認(rèn)（生命科學(xué)）、研究、開發(fā)與工程、以及質(zhì)量控制等。
零售、批發(fā)與運輸業(yè)務(wù) - 這些業(yè)務(wù)包括推銷（零售）、預(yù)訂管理（運輸）、以及席位分配（運輸）。
衛(wèi)生保健業(yè)務(wù) - 這些業(yè)務(wù)包括病人數(shù)據(jù)管理、病歷、醫(yī)藥編碼、以及病人呼叫中心等。
通訊與公共事業(yè)業(yè)務(wù) - 這些業(yè)務(wù)包括通訊計費、公共事業(yè)計費、探察（如果需要還包括勘察與評估）、開發(fā)流程（項目規(guī)劃與開發(fā)物流）、棄置流程（環(huán)境合規(guī)與現(xiàn)場補救）、建筑流程（貯存建模損耗規(guī)劃、生產(chǎn)管理、生產(chǎn)共享、恢復(fù)規(guī)劃與管理）、環(huán)境健康與安全（比如危險貨物管理、工業(yè)衛(wèi)生與安全性）、職業(yè)健康流程、安裝服務(wù)流程（例如計量器閱讀確認(rèn)、工作分配時間安排與訂單處理）、以及能源資本管理流程（例如負(fù)載簡介、交易捕獲管理、預(yù)測、結(jié)算、以及財務(wù)風(fēng)險管理等）。
2.3 交付模式
現(xiàn)場服務(wù)是在客戶的地點進(jìn)行交付的，典型的服務(wù)包括項目管理、客戶接口與業(yè)務(wù)分析，它們是由服務(wù)提供商的員工交付的。
本土／非現(xiàn)場服務(wù)是通過一個卓越中心、共享式服務(wù)中心、或開發(fā)中心進(jìn)行遠(yuǎn)程交付的，這些中心位于與客戶同樣的國內(nèi)。服務(wù)提供商利用這些中心來遠(yuǎn)程支持多個具有共享式資源庫的客戶之一。非現(xiàn)場服務(wù)的實例包括軟件方面的系統(tǒng)集成與測試，這些軟件是針對共享式開發(fā)中心創(chuàng)建的，它們專注于一種特殊的技術(shù)。
近岸服務(wù)是從一個鄰近國家進(jìn)行交付的，近岸國家很可能會講同樣的語言、在文化方面比較類似，并且通常提供了某程度的成本優(yōu)勢。
離岸服務(wù)是從位于遠(yuǎn)離客戶位置的國家內(nèi)的中心進(jìn)行交付的。
ITO和BPO市場細(xì)分
我們在這里重點討論外包服務(wù)，不討論離散式服務(wù)。
注：離散式服務(wù)2009年全球市場總收入為3428億美元.
2009年全球IT服務(wù)總量將達(dá)到7800億美元, 包括外包服務(wù)+離散式服務(wù)。
Gartner對全球服務(wù)外包市場分析及預(yù)測 （2005年）：
ITO (信息技術(shù)外包)：
2004年全球ITO總量為1927億美元，到2009年將達(dá)到2603億美元，其中（1）數(shù)據(jù)中心外包占38%，（2）網(wǎng)絡(luò)外包占30%，（3）應(yīng)用外包占19%，（4）桌面外包占13%。
BPO（信息流程外包）：
2004年BPO全球總量為1113億美元，到2009年將達(dá)到1719億美元，其中（1）企業(yè)服務(wù)外包占42%，（2）運營外包占23%，（3）需求管理外包占21%，（4）供應(yīng)鏈管理外包占14%。
2004年全球服務(wù)外包（含ITO和BPO）總量為3040億美元，而到2009年將達(dá)到4322億美元。
復(fù)合年增長率 (2004-2009)：
ITO 6.2% BPO 9.1%
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