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從98年國內(nèi)第一家專業(yè)外包呼叫中心九五資訊算起，中國外包呼叫中心的發(fā)展已近十年。隨著服務外包大潮的興起，本土外包呼叫中心也正準備迎接全球化的挑戰(zhàn)。讓我們一起探討中國外包呼叫中心如何面對全球化的產(chǎn)業(yè)背景……

1998年，國內(nèi)第一家專業(yè)外包呼叫中心??九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司成立。九五資訊的成立標志著中國大陸地區(qū)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的開端。至今，中國外包呼叫中心的發(fā)展已近十年（當然香港、臺灣地區(qū)的外包呼叫中心出現(xiàn)時間更早，比如香港電訊盈科開展呼叫中心外包業(yè)務已有15年），十年來，我們看到中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)有一定的發(fā)展，但整體而言，發(fā)展速度較慢。其實，利用專業(yè)外包呼叫中心服務的價值非常明顯，總結(jié)起來有三點：第一，因為專業(yè)的運作和管理，可以幫助企業(yè)獲得更高的服務質(zhì)量；第二，同樣因為專業(yè)的運作和管理，還因為規(guī)模優(yōu)勢，可以為企業(yè)提供更低的服務成本；第三，幫助簡化企業(yè)業(yè)務范圍和工作流程，讓企業(yè)集中精力于核心業(yè)務的開發(fā)和管理上，最終達到提升核心競爭力的目的。

價值的顯而易見并不意味著市場能迅速接受這一理念。中國外包呼叫中心的經(jīng)歷了近十年的思想啟蒙和市場培育，時至今日，我們感覺國內(nèi)客戶還沒有形成強烈的服務外包意識。

今年，隨著中國經(jīng)濟的高速成長，越來越多的國外呼叫中心企業(yè)開始關注中國，并陸續(xù)進入中國市場。本土外包呼叫中心也正準備迎接全球化的挑戰(zhàn)，但是中國外包呼叫中心市場還有哪些發(fā)展障礙，如何看待其發(fā)展前景？本期專題，讓我們一起探討中國外包呼叫中心面對全球化的產(chǎn)業(yè)背景……

中國外包呼叫中心市場蓄勢破曉

中國外包呼叫中心市場的發(fā)展狀況如何？業(yè)內(nèi)專家認為，中國外包呼叫中心市場還并沒有到全面發(fā)展階段。理由有如下幾點：第一，國內(nèi)占據(jù)呼叫中心市場很大份額的龍頭企業(yè)還沒有大規(guī)模使用外包，即使有部分外包，更多的也只是呼出業(yè)務。呼出項目外包對企業(yè)來講風險很低，因為呼出主要是挖掘新的顧客。服務型企業(yè)比如銀行、保險、電信等，他們最大的資產(chǎn)就是客戶，目前他們還不愿意把已有的客戶拿出來，讓外包企業(yè)經(jīng)營，而是只是利用外包企業(yè)的數(shù)據(jù)庫去挖掘新的客戶，按照成功的數(shù)量付費。這表示他們對外包呼叫中心企業(yè)心存戒備，審慎看好和使用。企業(yè)之所以存在這種戒備心，還因為國內(nèi)誠信水平將對較低，誠信體系不健全，有關信息安全的法制建設落后，這也是國內(nèi)外包呼叫中心市場進一步發(fā)展的一個重大障礙。只有等國內(nèi)電信、金融、保險等企業(yè)愿意把他們的客戶業(yè)務全部或大部分外包出來，才能代表國內(nèi)外包呼叫中心市場的進入全面發(fā)展的黃金期。第二，看服務外包產(chǎn)業(yè)是否已經(jīng)開始騰飛，還有一個重要的標志，就是看我們的外包服務供應商是否可以跟其它國家的外包供應商展開競爭，比如印度、菲律賓、馬來西亞，但目前的實際情況是，我們還遠遠比不上他們。目前真正意義上的歐美英語系的大型呼叫中心外包業(yè)務還沒有移到中國來的。也許有些企業(yè)已經(jīng)開始承接美國業(yè)務，但絕大部分還只是嘗試性的、小型的業(yè)務。以上兩點說明對中國目前的外包呼叫中心市場，我們還不能盲目樂觀，但是，并不是指這一市場的前景堪憂。其實，近期市場還是出現(xiàn)了很多好的現(xiàn)象，比如說電信行業(yè)12580的外包，114的外包，這表明真正市場的大門已有開啟跡象。在呼出方面，市場延續(xù)了前兩年的發(fā)展，并呈放量趨勢。外資企業(yè)的外包意識好，他們普遍使用外包，對國內(nèi)企業(yè)起到了良好的帶動和示范效應下，原來不愿意使用外包的企業(yè)開始接受外包，這代表著更為積極的意義。我們認為中國外包呼叫中心市場正處于蓄勢破曉階段。

外包呼叫中心的技術應用相對先進和成熟

呼叫中心從產(chǎn)生那一天開始就一直沿著“技術發(fā)展”和“應用創(chuàng)新”這兩個方向快速發(fā)展。技術發(fā)展創(chuàng)造了更大的應用創(chuàng)新環(huán)境，而應用的創(chuàng)新往往很快就會觸到技術的極限，進而促進了技術的進一步發(fā)展。

與企業(yè)自建呼叫中心相比較，外包呼叫中心的技術應用相對成熟，業(yè)務更為復雜，靈活性要求高，效率要求也更高，這種苛刻的應用要求使得外包呼叫中心管理者愿意通過技術手段提升管理水平和效率，并對技術的應用有著更為強大的創(chuàng)新動力。今天看來，中國的專業(yè)外包呼叫中心在技術應用上并不比呼叫中心產(chǎn)業(yè)成熟國家落后。在過去的十年中，外包呼叫中心在技術應用已經(jīng)成熟，并能夠不斷提出應用的創(chuàng)新。

人才緊缺，管理水平有待提升

外包呼叫中心市場高速擴張，對人才的需求也變得迫切起來，但是，因為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展時間短，缺少產(chǎn)業(yè)人才積累，外包呼叫中心的專業(yè)人才目前嚴重不足，尤其缺乏具有一定經(jīng)驗和管理能力的高級人才。所以，近期國內(nèi)外包呼叫中心領域人才流動頻繁，企業(yè)之間相互挖墻角現(xiàn)象嚴重。新參與者加入之后，為了呼叫中心順利運轉(zhuǎn)，盡快提高運營水平，通常以極具誘惑力的酬薪從其他公司挖人。一家外資企業(yè)進入中國后，尋找市場開拓人才，國內(nèi)一家知名的專業(yè)外包呼叫中心企業(yè)成了最大受害者，市場總監(jiān)跳槽，緊接著市場部總經(jīng)理及其整個團隊都被帶走。筆者和在業(yè)內(nèi)開展業(yè)務較早的一家專業(yè)外包呼叫中心的管理者談到這一現(xiàn)象時，她苦笑著說：“我們?yōu)樾袠I(yè)培養(yǎng)了很多人才，也算是為行業(yè)做出了實實在在的貢獻。”人才的合理流動，無疑有利于行業(yè)的發(fā)展，也給個人提供了很多的職業(yè)發(fā)展機會，但是惡性的人才競爭會人為的提高企業(yè)的運營成本，對行業(yè)發(fā)展不利，企業(yè)在積極物色優(yōu)秀人才的同時，也應該努力培養(yǎng)人才，同時還需思考自身人才挽留與激勵工作是否到位。中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)在今后的相當長的時間內(nèi)會處于擴張勢態(tài)，也許人才緊缺狀況也將在較長一段時間內(nèi)無法改變。

對于產(chǎn)業(yè)發(fā)展而言，培養(yǎng)所需的專門人才為第一根本要務，提升運營管理水平將是直接目標。人才緊缺，特別是管理人才的不足，直接導致了國內(nèi)很多外包呼叫中心的運營管理水平相對較低。這與外包呼叫中心在技術應用上比較成熟的狀況形成對比。業(yè)內(nèi)人士認為，管理水平有待提升不僅僅存在于外包呼叫中心，中國整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)在今后相當長的時間內(nèi)，管理水平都會落后于技術應用水平。香港易寶潘美慧女士說：“由于市場上并沒有很成熟的針對外包呼叫中心管理的培訓課程，我們需要為管理團隊量身定做一套長期的、深入的外包管理的培訓計劃，以提升內(nèi)部人員和管理的應變能力、客戶關系管理能力、多項目管理和適應能力，以及對外包管理的深入理解等等，以提升他們外包管理的專業(yè)性和管理團隊的穩(wěn)定性。”

人力外派，是中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的一大特色

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)有一個非常明顯的特色，就是人力外派，這在發(fā)達國家的外包呼叫中心行業(yè)里甚為少見。人力外派是中國外包呼叫中心一個非常重頭的業(yè)務。所謂人力外派就是使用外包服務的企業(yè)并不是把客戶服務業(yè)務整體外包出去，他可能選擇自己建設呼叫中心，場地和所有系統(tǒng)設備由自己提供，他們只實用呼叫中心外包企業(yè)的人力。使用人力外派方式的主要主要集中在銀行業(yè)和移動通訊企業(yè)，比如中國移動，各呼叫中心80%以上員工都是派遣員工。他們之所以要保證員工在自己的場地開展服務工作，而只使用外包公司的人力，主要還是出于信息安全的考慮。在很多西方國家，個人信息是不能用來交易并獲利的，而中國目前在信息安全方面沒有太多的法律約束，有人開玩笑說，需要數(shù)據(jù)的企業(yè)，可以花一千塊錢買到一個百萬數(shù)量級的數(shù)據(jù)庫，用完后可以再用1000元賣掉。因為這樣的環(huán)境，導致企業(yè)顧慮很多，這已經(jīng)嚴重影響了中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

如何看待外資企業(yè)的加入

自中國出現(xiàn)第一家外包呼叫中心之后，就陸續(xù)有外資企業(yè)進入。近兩年進入中國的企業(yè)數(shù)量明顯增多。國外企業(yè)其實一直都很看好中國市場，最近頻傳外資企業(yè)以獨資或合資的企業(yè)進入的消息。比如總部在法國，目前座席數(shù)量位居全球第一的Teleperformance公司，在北京設立呼叫中心；意大利ALMAVIVA集團與賽迪呼叫在上海成立合資公司。

國外的企業(yè)之所以熱衷于中國呼叫中心市場，因為中國經(jīng)濟的突飛猛進，再加上奧運會、世博會等熱點題材，必然使他們充滿遐想。此外，因為人口非常多，中國市場本身就蘊藏著巨大的消費潛力。所以外資企業(yè)進入中國呼叫中心市場有多重意義，一是把他們的業(yè)務帶到中國來，利用中國的成本優(yōu)勢為其它國家提供服務；另外一方面，開拓中國業(yè)務，從中國經(jīng)濟騰飛中獲的更多利益。

從時機上看，現(xiàn)在確實是外資進入中國市場的最佳時機。前面我們說到，中國外包呼叫中心市場正處于蓄勢破曉階段，此時進入，一方面，不會錯失機會；另一方面，也不會因太早，而過多的承擔市場培育和外包意識培養(yǎng)的工作。但是業(yè)內(nèi)有專家也認為外資企業(yè)不能過分樂觀的看待中國市場。太平洋商業(yè)網(wǎng)絡總裁唐儀先生認為：“中國外包呼叫中心市場前景廣闊，但是競爭相當激烈，所以投資者要謹慎。”除了企業(yè)的服務的外包意識，有待提升，在政策上，外包企業(yè)進入中國還面臨一個難題，即運營牌照的獲得。目前中國政府在外包呼叫運營牌照發(fā)放上極其苛刻。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前進入中國的外包呼叫中心外資企業(yè)，除了上海飛翱，利用2003年中國商務部與香港簽訂的“內(nèi)地與香港關于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關系的安排”，及CEPA（Closer Economic Partnership Arrangement, CEPA）的契機獲得運營牌照外，其他外資型的外包呼叫中心基本都處于半地下運營狀態(tài)。

總體來說，外資企業(yè)的進入，對原有的國內(nèi)外包呼叫中心企業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇。一方面，外資企業(yè)的進入會使競爭更加激烈；同時，他們也會把一些成熟的經(jīng)驗和技術帶進來，特別是管理上相對成熟的手段和方法，這可以在整體上提升中國呼叫中心的運營管理水平。另外，外資企業(yè)進入之后還會同國內(nèi)企業(yè)一起，把中國外包呼叫中心市場做大。市場擴大會給所有參與者更多的機會。

價格競爭激烈

在當前的外包呼叫中新市場上，因為參與門檻較低，參與者甚眾，很多新加入企業(yè)為了爭奪市場份額，愿意開出極低的價格，甚至低于成本價。這就導致當前外包呼叫中心市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，一定范圍內(nèi)形成了惡性競爭的狀況。據(jù)廣州誠伯信息有限公司總經(jīng)理袁夢女士介紹，企業(yè)愿意開出極低的價格，他們也有自己的打算，比如，因為是市場后來者，為了盡快圈定一些高價值客戶，他們愿意在第一個項目中不賺錢，甚至虧錢，他們考慮的是在以后的合作中逐漸收回成本并獲取利潤，因為對于一家把服務外包出去的客戶而言，他們也不愿意頻繁的更換合作伙伴，他們也希望建立更長久的合作關系，以保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定。這就給企業(yè)合作中后期提供了盈利機會。

企業(yè)之所以愿意開出極低價格的另一個原因是，企業(yè)希望在以后的市場開拓中，在對外宣傳時，自己有和某些知名企業(yè)合作的經(jīng)歷，就更能向客戶證明自身的實力，這也算是一種市場策略。

當然，價格戰(zhàn)也不僅僅是市場后進入者的市場策略。外包呼叫中心市場的進入門檻相對比較低。一個想要從事外包呼叫中心生意的企業(yè)，他可能只要有一個辦公場地，裝幾部電話機，再招幾名員工，就可以開展業(yè)務了。他們幾乎沒有系統(tǒng)和設備的成本，也沒有太多的管理流程和數(shù)據(jù)分析手段，更沒有幫助客戶挖掘更多價值，提高服務質(zhì)量的意識，他們可以做的是簡單的接打電話，當然他們的價格也是最具競爭力的。企業(yè)盲目追求低價格，也從另一個角度佐證了我們前面所說的目前國內(nèi)市場利用外包意識的薄弱。

雖然部分企業(yè)有開打價格戰(zhàn)的理由，但是價格戰(zhàn)對行業(yè)發(fā)展的惡性影響使我們不得不警惕的。低價格往往意味著低質(zhì)量，甚至產(chǎn)生不誠信現(xiàn)象。實際上，外包呼叫中心的運作成本，是相對透明的。如果企業(yè)提供低于成本的價格，在大部分情況下，他們會以犧牲質(zhì)量來挽回虧損部分，或保住適當利潤。比如，在市場調(diào)查項目中偽造調(diào)查信息，在請會項目中請不到足夠的參會者，而找“會蟲”湊數(shù)，客戶服務項目中，不顧客戶體驗，盡量縮短通話時長等等。袁夢認為，低質(zhì)量服務會讓客戶不滿，客戶會對外包呼叫中心的作用和價值產(chǎn)生懷疑。一旦這種懷疑被強化，對以后的外包呼叫中心市場的進一步發(fā)展和做大就會形成極強障礙，最終受損的是整個行業(yè)。

呼叫中心外包市場的惡性競爭實際上已經(jīng)對部分企業(yè)產(chǎn)生影響，有些企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己所做的業(yè)務在增長，市場也在擴大，但是實際利潤卻并沒有太多的增長。

缺乏高度認可的產(chǎn)業(yè)標準

當前中國外包呼叫中心行業(yè)發(fā)展還是存在很多問題，但是我們認為最大的一個問題還是缺乏公認的行業(yè)標準。我們知道，業(yè)內(nèi)也有企業(yè)和協(xié)會在做相關工作，甚至有組織推出了所謂的行業(yè)標準，但是在業(yè)內(nèi)的認可度比較低。在《客戶世界》本期專題文章采訪過程中，接觸到的很多業(yè)內(nèi)人士，包括香港韓國的專家，他們一致認為，目前我國的外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)缺乏標準，而產(chǎn)業(yè)標準的缺乏將會嚴重影響行業(yè)的進一步發(fā)展。比如，服務水平這一呼叫中心管理中的重要指標，目前在業(yè)內(nèi)居然有四種計算公式，同樣的數(shù)據(jù)分別經(jīng)過這四個公式計算出來的結(jié)果有天壤之別，管理者完全可以根據(jù)需要做出好看的服務水平結(jié)果。賽迪?ALMAVIVA合資公司新上任的CEO劉葵先生認為，一個具有公信力的受行業(yè)參與者普遍認可的標準對于行業(yè)發(fā)展有著極其重要的意義。標準的好處主要有三方面。對外包呼叫中心企業(yè)來說，行業(yè)標準可以規(guī)范企業(yè)行為，提升企業(yè)的自身能力，同時淘汰掉不規(guī)范、不正規(guī)的企業(yè)；另外，從客戶角度，通過整體的產(chǎn)業(yè)形象，客戶更容易去了解這個市場，打消客戶的疑慮，增加產(chǎn)業(yè)的信任度及公信力，促進外包市場向健康的方向發(fā)展；第三，標準會使得從業(yè)者有共同的溝通和交流“語言”，概念和理解的統(tǒng)一會促進呼叫中心管理水平的提升。規(guī)范的受行業(yè)認可的行業(yè)標準是目前產(chǎn)業(yè)發(fā)展急需的。

外包呼叫中心發(fā)展面臨歷史機遇

進入21世紀以來，隨著全球經(jīng)濟由工業(yè)經(jīng)濟向服務經(jīng)濟轉(zhuǎn)型趨勢進一步加快，發(fā)達國家已完全確立了服務經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結(jié)構，在OECD的30個成員國中，其服務業(yè)占GDP的比重均達到了70%以上，服務業(yè)就業(yè)占總就業(yè)人數(shù)也達到了69%；即使是發(fā)展中國家也紛紛向服務經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結(jié)構轉(zhuǎn)型。有人說中國以后的機會將會是“從中國制造到中國服務，從世界工廠到世界后勤辦公室”。潘美慧女士也認為：“由于國家和地方政府對BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關注，給予一定的政策和資源，在一定程度上也會推動了呼叫中心外包服務市場的進一步發(fā)展。”

我們看到，中國BPO產(chǎn)業(yè)已經(jīng)漸漸覺醒。外包呼叫中心作為BPO業(yè)務的重要組成內(nèi)容，無論是在政策角度還是在經(jīng)濟結(jié)構轉(zhuǎn)型和提升角度來看，在BPO的高速列車上必然面臨巨大的發(fā)展機會。