自2007年中國(guó)第一批服務(wù)外包基地城市的興起至今，BPO、HRO、RPO、ITO，仿佛一切與外包相關(guān)聯(lián)的行業(yè)一下都火爆了起來(lái)。特別是在中國(guó)默默發(fā)展了十余年的呼叫中心產(chǎn)業(yè)更是以“忽如一夜春風(fēng)來(lái)”之勢(shì)花開遍野，行業(yè)中辛苦勞作的外包型呼叫中心們仿佛盼到了春來(lái)，然而就當(dāng)大家想大干一場(chǎng)時(shí)，卻經(jīng)歷著一個(gè)前所未有的呼叫中心人力資源冬天。
呼叫中心人力資源現(xiàn)狀中最大的矛盾在于結(jié)構(gòu)性短缺，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
行業(yè)高速發(fā)展，導(dǎo)致人力短缺現(xiàn)象加劇，行業(yè)人才儲(chǔ)備、培訓(xùn)、發(fā)展與流動(dòng)機(jī)制不完善導(dǎo)致人員流失加速，2007年行業(yè)挖角現(xiàn)象嚴(yán)重，人才流向更具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；
區(qū)域性短缺，主要表現(xiàn)為：行業(yè)發(fā)達(dá)區(qū)域或部分經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，針對(duì)普通座席的本地招聘已無(wú)法滿足需求，不得不轉(zhuǎn)向周邊地區(qū)或二線城市等；
中高層管理人才流動(dòng)性加大；
行業(yè)發(fā)展中地區(qū)或欠發(fā)達(dá)地區(qū)：中高層、基層管理人才緊缺，在人力資源方面的特點(diǎn)上突出表現(xiàn)為：勞動(dòng)密集、知識(shí)密集與技術(shù)密集相結(jié)合；
人員流動(dòng)性較大；女性員工偏多；人員平均供職時(shí)間短，約12個(gè)月左右，而這個(gè)行業(yè)成熟人才培養(yǎng)周期一般需要6個(gè)月左右。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)將面臨如下的人力資源挑戰(zhàn)：
一、招聘培訓(xùn)壓力加大
二、人力資源成本逐年增加
三、人員運(yùn)營(yíng)管理的挑戰(zhàn)
四、“新勞動(dòng)法”推出增加企業(yè)用工成本與風(fēng)險(xiǎn)
面對(duì)以上的四點(diǎn)問(wèn)題，如何突破人力資源方面的瓶頸，控制成本，尋求企業(yè)更大的規(guī)模化發(fā)展將是呼叫中心企業(yè)在2009年首要解決的問(wèn)題，筆者就服務(wù)外包下的呼叫中心人力資源成本問(wèn)題做出如下的分析，在此與大家分享：
首先，讓我們從企業(yè)的運(yùn)營(yíng)角度看看呼叫中心的人力資源構(gòu)成，顯而易見人力資源成本是由二大方面構(gòu)成的，分別是顯性的與隱性的二大方面。一般情況下企業(yè)的管理者多數(shù)會(huì)關(guān)注到顯性的成本，即一般財(cái)務(wù)報(bào)表上能體現(xiàn)的數(shù)字，而忽視了占比百分之六十的隱性成本。
為了進(jìn)一步論證隱性成本的占比與對(duì)運(yùn)營(yíng)管理帶來(lái)的深遠(yuǎn)影響我們用以下一個(gè)實(shí)例來(lái)做一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)題，某企業(yè)服務(wù)中心專員的待遇為：底薪1500元/月+提成+全勤獎(jiǎng)500元/月．分析如下：該中心用人的顯性成本至少為2000元/月/人，按顯性成本占全部用人成本的40%來(lái)測(cè)算，那么本中心的用工總成本為5000元／人月（針對(duì)1～6個(gè)月成長(zhǎng)期員工）.之前談到了對(duì)一個(gè)員工培養(yǎng)至少要經(jīng)歷6個(gè)月的時(shí)候，同時(shí)作為一名呼叫中心員工根據(jù)其成長(zhǎng)周期的分析，其3個(gè)月，6個(gè)月，18個(gè)月都將是流失的高峰期，參看上面的分析如果您的員工是在六個(gè)月期間流失的，那么每人的月用工成本就達(dá)到了“6970元加Ｎ”這樣一個(gè)驚人的數(shù)值，按照一般外包的利潤(rùn)率10％來(lái)計(jì)算，中心的每一位員工至少要產(chǎn)出不少于8000元的收入才能持平，這其中還不包括用工風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的“N”值，舉個(gè)例子，一家企業(yè)在新員工試工期間未按時(shí)上繳保險(xiǎn)，該員工在此期間發(fā)生意外事故，導(dǎo)致的一系列風(fēng)險(xiǎn)均需要用工企業(yè)承擔(dān)．這一數(shù)據(jù)不得不用“N”來(lái)表示。
從事外包的呼叫中心，業(yè)務(wù)收入主要來(lái)源于業(yè)務(wù)處理，這就意味著運(yùn)營(yíng)指標(biāo)將受到最大程度的重視，然而直接創(chuàng)造產(chǎn)能的人力資源管理往往不如指標(biāo)更受到重視，這就導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)指標(biāo)與人力資源管理的極大矛盾，直接表現(xiàn)為：企業(yè)的ＨＲ部門天天為招聘人忙而忽視其它人力資源方面的指標(biāo)而運(yùn)營(yíng)部的人天天為指標(biāo)忙，忽視完成指標(biāo)的核心，員工的發(fā)展與感受。
當(dāng)然要解決這一矛盾問(wèn)題，作為管理者們?cè)岢鲞^(guò)多種方法與建議，但最為關(guān)鍵是：是否存在一種用工機(jī)制可以化解運(yùn)營(yíng)指標(biāo)與員工發(fā)展間的矛盾？筆者通過(guò)近二年的實(shí)際操作，發(fā)現(xiàn)服務(wù)外包型企業(yè)采用人員租賃的方式是最為有效的控制，降低用工成本，最大限度發(fā)展員工職業(yè)生涯，促進(jìn)行業(yè)專業(yè)人才蓄水池的唯一途徑．人員租賃不僅可以解決企業(yè)靈活用工，即有用工要求無(wú)用工編制的窘境還可以控制降低成本中心中工齡較長(zhǎng)員工帶來(lái)的用工成本增加等情況。據(jù)相關(guān)市場(chǎng)方面的調(diào)查，在2009年度，有百分之三十以上的服務(wù)外包企業(yè)將采用人員租賃的方式來(lái)解決以上的問(wèn)題，在金融風(fēng)暴的影響下，人員租賃這一新型的用工機(jī)制將推動(dòng)從事外包的呼叫中心企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大規(guī)模，從而使呼叫中心這一產(chǎn)業(yè)真正感受春來(lái)的魅力。
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